Le manque de transparence dans l’information du consommateur lors de la souscription de ses services est l’une des principales lacunes que le Commission Nationale des Marchés et de la Concurrence (CNMC) a détecté après avoir analysé les services du service client de certains sociétés d’électricité et de gaz.
Grâce à la technique de client mystérieux —un client fictif qui effectue des achats d’énergie/services et des requêtes ou plaintes par le biais des services de service client téléphoniques et en ligne—la Commission a réalisé plus de 850 étapes pour évaluer ces canaux, le respect des réglementations et les bonnes pratiques des entreprises.
Principales déficiences du service client des compagnies d’électricité et de gaz
La difficulté ou l’impossibilité de contracter les tarifs du marché réglementé (gaz et électricité) entièrement en ligne, ainsi que de trouver les données de base du contrat dans les zones privées des sites Internet de la majorité des commerçants, ont été des lacunes courantes lors de l’analyse, soulignent-ils. .de la Compétition.
Dans le canal téléphonique, des informations précontractuelles insuffisantes ont été détectées chez plusieurs commerçants et, parfois, des contrats dans l’appel lui-même, ce qui empêche la consultation des détails de l’offre.
Le coup porté par la CNMC aux compagnies d’électricité en raison du manque de transparence et du manque de clarté dans les révisions des prix
Les informations confuses sur le mécanisme d’ajustement du marché de l’électricité du décret-loi royal 10/2022 ont dénoté une “préparation insuffisante des agents commerciaux de ces distributeurs de gaz et d’électricité”.
Dans le cas d’un commerçant, précisent-ils, il a été constaté qu’il ne disposait pas de canal téléphonique et, dans le cas d’un autre, de délais d’attente téléphoniques excessifs pour les demandes de retrait et de réclamation.
La CNMC informera les entreprises des manquements détectés et vérifiera s’ils ont mis en œuvre les mesures correctives correspondantes.
Propositions de concurrence aux compagnies d’électricité
Les informations que les spécialistes du marketing proposent à leurs clients soulignent Compétenceest essentiel pour qu’ils puissent comprendre les produits qu’ils achètent et prendre des décisions éclairées.
Pour cette raison, la CNMC propose d’obliger les commerçants réglementés à disposer d’un canal via Internet qui leur permette de contracter complètement (et non partiellement) le tarif réglementé de l’électricité et du gaz.
Ils conseillent également de forcer sociétés d’électricité et de gaz d’enregistrer l’intégralité de l’appel commercial, quel que soit son origine, d’inclure des informations précontractuelles avec les caractéristiques fondamentales de l’offre.
