La Commission nationale des marchés et de la concurrence (CNMC) a annoncé ce mardi une série de recommandations visant à améliorer la transparence et l’accessibilité des tarifs réglementés de l’électricité (PVPC) et du gaz (TUR). Le régulateur a proposé que les compagnies d’électricité et de gaz soient obligées d’autoriser la souscription complète de ces tarifs en ligne, au lieu de proposer des options partielles. Par ailleurs, il est proposé que tous les appels commerciaux effectués par ces sociétés soient enregistrés, quelle que soit leur origine, dans le but d’inclure la communication d’informations précontractuelles et les caractéristiques essentielles des offres qu’elles proposent.
Ces recommandations résultent d’une analyse exhaustive des services clients fournis par les entreprises d’électricité et de gaz. Pour réaliser cette étude, la CNMC a utilisé la technique du client mystère, dans laquelle un consommateur fictif a effectué des demandes de renseignements, des contrats et des plaintes par téléphone et en ligne. L’échantillon comprenait un total de 850 procédures.
Les résultats de cette analyse ont révélé des déficiences importantes dans les services offerts par ces entreprises. L’une des principales lacunes identifiées était « l’impossibilité » de contracter pleinement les tarifs réglementés, ainsi que la difficulté de trouver les informations de base sur les contrats dans les espaces privés des plateformes numériques.
Assurer une plus grande transparence
Dans le cas du marché réglementé, les entreprises analysées comprenaient Endesa, Iberdrola, Naturgy, Repsol et TotalEnergies. Malgré ces lacunes, la CNMC a constaté que les cinq plus grands distributeurs du PVPC et de la TUR ont considérablement amélioré leurs services depuis la dernière analyse réalisée en septembre 2020, pendant la pandémie. Une amélioration a été observée dans l’information précontractuelle fournie aux consommateurs, l’absence de preuves de non-conformité réglementaire dans la séparation des activités entre commerçant libre et réglementé, le manque de commentaires biaisés sur les tarifs réglementés et d’informations précises sur les conseils en matière de les changements de pouvoir.
La CNMC, sous la direction de Cani Fernández, a annoncé son engagement à réaliser de futures études de ce type pour garantir une plus grande transparence et qualité dans les services offerts par les entreprises d’électricité et de gaz. De plus, il communiquera à ces entreprises les déficiences détectées dans cette nouvelle analyse et supervisera la mise en œuvre des mesures correctives pour garantir le respect des recommandations. @mundiario
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